Na, das ist doch mal ein schicker Aufhänger. In dem Artikel Die Psychologie von Trinkgeld im Alltagsforschungs-Blog gibt es 10 Tipps, mit denen Kellner ihr Trinkgeld aufbessern können. Lesenswert übrigens, der Artikel.
Und Verhaltensweisen, die bei Kellnern für ein besseres Trinkgeld sorgen, müssten doch eigentlich – im übertragenen Sinn − auch gut für die Kundenfindung, die Kundenbindung und die Honorargestaltung von Selbstständigen sein, oder? Gucken wir mal:
1. Kellner sollen ungewöhnliche Kleidung tragen
rät der erste Tipp. Und damit rät er nichts anderes, als sich aus der Masse herauszuheben. Aufzufallen, damit man in Erinnerung bleibt und als einzigartiges Wesen/Unternehmen aufzufallen. Mein Reden seit Anno Knips: Schafft ein einzigartiges Unternehmen, das seinen Kunden unverwechselbaren Nutzen bietet. (Bei den Servicekräften brachte dieser Tipp 17 % mehr Trinkgeld. Wenn man das auch 1:1 auf den Gewinn eines Unternehmens übertragen könnte… hach…)
2. Kellner sollen sich Ihren Gästen mit Namen vorstellen
Klingt mir sehr amerikanisch. Ich würde mich die ersten drei Male sicher wundern, wenn sich ein Kellner mir im Restaurant mit Namen vorstellt. Allerdings fände ich das gut. Dadurch verändert er sich für mich nämlich von seiner Funktion 'Servicekraft' zu einem Menschen aus Fleisch und Blut und eben mit Namen.
Auf's Unternehmertum allgemein übertragen bedeutet das: Gebt euren Kunden, Mitarbeitern, Zulieferern, Multiplikatoren… Möglichkeiten, sich mit eurem Unternehmen zu identifizieren. Gebt eurem Unternehmen ein 'Gesicht', eine 'Stimme' – ent-anonymisiert es.
Tretet als Menschen in Dialog mit den Menschen 'da draußen'. Dazu sind natürlich Marketing-Instrumente wie Blogs und Social Media die Mittel der Wahl.
3. Kellner sollen sich neben den Tisch hocken bei der Aufnahme der Bestellungen
Im übertragenen Sinn heißt das: Begebt euch mit euren Kunden auf gleiche Höhe. Klar, auch das gilt für den Umgang mit den Kunden eines jeden Unternehmers: Behandelt eure Kunden nicht Oberlehrerhaft oder 'von oben herab'. Hört ihnen zu, nehmt ihre Bedürfnisse ernst, kristallisiert ihren tatsächlichen Bedarf heraus. Redet als Partner miteinander.
4. Kellner sollen die Bestellungen wiederholen
'Aktives Zuhören' ist hier das Zauberwort. Lernt man in jedem Kommunikationsseminar. Und heißt eigentlich nichts anderes, als das vom Gegenüber Gesagte noch mal mit eigenen Worten zu wiederholen. Richtig eingesetzt, bewirkt aktives Zuhören, dass das Gegenüber sich wertgeschätzt fühlt und dass Missverständnisse vermieden werden. Denn der 'Zitierte' kann jederzeit einhaken und eventuelle Missverständnisse eurerseits richtigstellen. Besonders in der Briefing-Phase eines Projekts kann aktives Zuhören viele Missverständnisse von vornherein vermeiden.
5. Kellner sollen lächeln
Und das gilt ganz sicher nicht nur für Kellner sondern für jeden unter uns.
Denn erstens fühlen wir selbst uns besser, wenn wir – und sei es zunächst nur künstlich – lächeln. 3 Gute Gründe, häufiger zu lächeln findet ihr zum Beispiel in der Karrierebibel.
Und zweitens steckt Laune an. Egal, ob gute Laune oder schlechte. Und mit guter Laune ist die Bereitschaft sich für ein Angebot zu öffnen, deutlich höher. Und wer umgibt sich schon gern mit Miesmuffeln oder gestressten Hektikern…
6. Kellner sollen die Gäste berühren und 7. Kellner/Restaurationen sollen für Unterhaltung sorgen
Ach Mensch, ja, auch DAS gilt natürlich für jeden Selbstständigen, für jeden, der mit Unternehmenskommunikation zu tun hat: Unterhaltet eure (potenziellen) Kunden. Erzählt Geschichten, berührt die Menschen emotional (wenn schon nicht physisch). Das Gehirn liebt Geschichten.
Dazu empfehle ich euch übrigens ein phantastisches Buch von Werner T. Fuchs (ja, das ist der, der so unglaublich viele Amazon-Rezensionen schreibt): Warum das Gehirn Geschichten liebt. Mit den Erkenntnissen der Neurowissenschaften zu zielgruppenorientiertem Marketing. Wirklich mit Abstand das beste Buch zum Thema 'Storytelling' in der Marketing-Praxis, das ich kenne. Wenn ich mir auch immer noch ein Arbeitsbuch zum Üben von Storytelling wünsche, das auch dieses leider nicht ist.
Also, wenn jemand von euch ein richtig gutes Übungs-Buch zum Storytelling im Marketing kennt, ich bin für jeden Tipp dankbar.
8. Kellner sollen Süßigkeiten verteilen
Stimmt, nette Geste. Wundert mich eh, dass Restaurants das hier so selten machen. In Namibia ist das absolut Standard. Und 'Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft' gilt natürlich für jede Geschäftsbeziehung. Lasst euch also ruhig ab und zu mal 'ne materielle Winzigkeit einfallen, mit der ihr euren Kunden zeigen könnt, dass sie euch wichtig sind. Ich mach das auch viel zu selten…
9. Kellnerinnen sollen Smileys auf die Rechnung malen
Das gilt für männliche Servicekräfte übrigens nicht, so was 'Niediches' wirkt laut Studie bei Männern eher albern – bei Kellnerinnen allerdings positiv. Nun, ich male keine Smileys auf meine Rechnungen – das ist MIR zu albern, obwohl ich ein Weibchen bin – aber ein netter Satz wie 'Auf weiterhin gute Zusammenarbeit' steht immer darunter. Geschadet hat's jedenfalls bislang nie.
10. Kellner sollen sich schriftlich bedanken
Muss man's extra dazusagen, dass es einfach nett wertschätzend ist, sich zu bedanken? Anscheinend ja. Positives – wie pünktlich bezahlte Rechnungen zum Beispiel – wird allzu gern als Selbstverständlich hingenommen, bei Negativem greift jeder schnell zur Tastatur. Etwas, das mir schon oft aufgefallen ist und mich immer wieder wundert. Scheinbar fällt es vielen leichter, negative Kritik anzubringen als zu loben. Schade eigentlich. Mit macht Loben viel mehr Spaß.
Foto: S. Hofschlaeger und Stihl024 pixelio
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Tags:Akquise, Honorare, Kundenbindung
wenn ich eine(n) kellner(in) erlebe, der die tipps 3,6 und 9 beherzigt, kriegt der-/diejenige von mir keinen einzigen cent extra.
an den tisch setzen? anfassen? smileys? DAS geht ja mal gar nicht. schlimm genug, dass man ständig geduzt wird oder jemand sorrymäßig rumeiert, wenn er/sie wieder die tageskarte nicht kennt.
Ich finde, Kellner sollten sich mal wieder mehr auf alte Kellnertugenden besinnen: flink sein, dezent, freundlich, zurückhaltend, serviceorientiert. dann klappt's auch mit dem tip. mit "anfassen" wird bestimmt keiner reich.
@Elke: Freut mich sehr, dass Dir der Beitrag gefällt!
@akaflor: Mit "Anfassen" ist ja nicht gemeint, dass Kellner den Gästen um den Hals fallen sollen – sondern allenfalls eine kurze, dezente Berührung. Dass die Kellnertugenden wichtig sind, versteht sich von selbst – aber die Beispiele zeigen doch, dass etwas Einfallsreichtum nicht schaden können. Dem einen gefällts, dem anderen nicht.
@akaflor – 3, 6 und 9 waren auch die, die ich für Kellner am befremdlichsten fand. Die Transferdinge für Selbstständige finde ich trotzdem gut und richtig. Und auch für die Kellner kommt es wohl immer darauf an, WIE der Tipp umgesetzt wird. Ich kann mir vorstellen, dass es Arten und Weisen und Situationen gibt, in denen auch diese Verfahrensweisen angebracht sind. Ist halt immer ne Gratwanderund, für die viel Feingefühl nötig ist.
Ach, lieber akaflor, gib es zu: Du sehnst dich doch eigentlich danach, dass der nette Kellner sich neben Dich kauert, dich zärtlich streichelt und Dir mit der Ketchupflasche Smiley auf den Spinat zaubert… wir sind doch alle Menschen mit Gefühlen …
Neben der Wiederholung der Bestellung soll sich auch das "Ja-Nicken" bei Aufnahme der Bestellung positiv auf die Trinkgeld-Kassa auswirken.
Obwohl diese 10 Tipps durchaus überzeugend wirken ist es doch verwunderlich, dass man sie eher selten in der Praxis antrifft. Auf alle Fälle hier in Wien.
Das mag vielleicht auch daran liegen, dass grantige Kellner hier in Wien auch als "Touristenattraktion" gelten und es sogar entsprechende Hinweise in den diversen Stadtführern gibt :-)
Die Liste ist ja ganz nett. Als Bedienung würde ich mich weniger daran halten… Die Parallelen zum Business finde ich jedoch super. Klasse Idee!
Guten Tag,
die Tranformation vom Kellner zum Selbständigen gefällt mir. Dankeschön.
Aber angefasst will ich von ihm nicht werden. Und Smileys auf der Rechnung brauche ich nicht. Kann es sein, dass die Tipps aus dem angloamerikanischen kommen?
Freundliche Grüße,
Federtexte
@federtexte: Ja, die Tipps kommen aus Amerika (siehe Fußnote meines Beitrags). Und einige funktionieren vermutlich auch nur dort – sich namentlich vorzustellen habe ich dort beispielsweise häufig erlebt, hierzulande würde das vermutlich mindestens erstaunte Blicke ernten.
Ein paar wichtige Punkt scheinen mir zu fehlen. Z.B. fragen die meisten Kellner und Kellnerinnen zwar "Hat es Ihnen geschmeckt?", aber meistens hört sich das wie eine Routinefloskel an. Ich glaube es würde mich als Esser freuen, wenn ich das Gefühl hätte, jemand würde wirklich wissen wollen, wie es geschmeckt hat. Oder auch sowas wie "einen schönen Gruss vom Koch, er würde gerne wissen, wie es Ihnen heute geschmeckt hat?"
Ein weiteres Thema wären die "Extrawürste". Alles, was sich so anfühlt, als ob man es als ganz spezielles kleines Privileg erhält, macht doch Kunden glücklicher.
Ansonsten herzlichste Komplimente für diesen offenherzigen und reichhaltigen Blog. (Ich hör jetzt auf zu stöbern und geh zurück an die Arbeit.)
Ulrike
Gerade das Vorstellen finde ich interessant. Ich denke, dass das wirklich etwas bringen könnte. Stellt euch vor, Eure Kellnerin kommt am Anfang zu Euch an den Tisch und sagt: "Guten Abend, mein Name ist Manuela und ich bin heute Abend für Sie Ihre Kellnerin. Was kann ich für Sie tun?" Das hat Stil und man fühlt sich gleich viel wichtiger. Da gäb's von mir fette Pluspunkte. Abgesehen davon, dass ich mit dem Trinkgeld ohnehin so knausere.
So Far, Dimitrij
Das mit den Smilies ist wirklich albern. Aber ansonsten echt hilfreiche Tipps! Vielen Dank dafür.
Hallo, der Ansatz des Übertrags auf das Geschäftsleben finde ich gut. Wenn ihr es noch nicht gelesen habt, dann lest doch mal von Dale Carnegie " Wie man Freunde gewinnt". Der Universalleitfaden wie man mit Menschen umgehen sollte. Das Problem sind doch meistens nicht die Kellner, sondern deren Chefs, die sich einen f… darum kümmern was Ihre Kellner da machen solange genug Umsatz reinkommt. Ich bin jemand der gerne viel Geld ausgibt im Restaurant, aber keinen Cent ausgeben möchte wenn die dazugehörende Dienstleistung des Kellners, Ambiente etc nicht passen.
Im Geschäftsleben ist es doch das gleiche. Gute Leistung erwarte ich von vornherein, dadurch hebt man sich nicht aus der Masse ab. Erst die besonderen Dinge fallen mir auf und werden von mir gewürdigt und honoriert. Wie seht ihr das
Cool, ich mache jetzt auch immer Smileys auf meine Rechnungen – und auch auf die Briefe an das Finanzamt.
Wirklich sehr interessante Denkweise. Einen Kellner im übertragenen Sinne als Selbständigen zu betrachten, finde gut. Ich kann einigen Punkten hier nur zustimmen. In Deutschland funktionieren leider diese Tipps nicht so gut. Es ist auch von Branche zu Branche unterschiedlich, denke ich. Bei einem Dienstleistungsunternehmen sollten diese Punkte im übertragenen Sinne schon umgesetzt werden. Der Kunde ist nun einmal das A und O für das Unternehmen. Punkt 4 beispielsweise beschreibt die Kommunikation zum Kunden. Funktioniert immer wieder gut, wenn man das noch einmal wiederholt, was der Kunde gesagt hat. Gerade Existenzgründer sollten einige dieser Punkte beachten. Vielen Dank für den Buchtipp. Hab es mir gleich bestellt.